Klachten- en geschillenregeling
Cliënten hebben recht op een zorgvuldige behandeling van hun klachten. De klachtregeling is voor cliënten toegankelijk, zij worden hierop geattendeerd door de medewerkers van Solid tijdens het eerste gesprek: hoe kan er een klacht gedaan worden (telefonisch, schriftelijk, internet), hoe verloopt het proces en welke termijnen zijn van toepassing.
Solid gaat ervan uit dat problemen en onvrede het best besproken kunnen worden in een gesprek tussen de cliënt en de hulpverlener. In een dergelijk gesprek wordt een bevredigende oplossing gevonden voor de klacht.
Wanneer het niet lukt om de problemen op te lossen, dan kan de cliënt zich wenden tot de leidinggevende van de betreffende hulpverlener. In een gesprek, al dan niet in aanwezigheid van de hulpverlener, wordt getracht tot een bevredigende oplossing te komen.
Wanneer het niet lukt de problemen op te lossen, dan kan de cliënt het probleem voorleggen aan het Klachtportaal zorg. De cliënt kan zich ook rechtstreeks wenden tot het Klachtportaal met het verzoek de klacht te behandelen.
De cliënt mag zich altijd laten ondersteunen door een vertrouwenspersoon.
De cliënt dient de klacht zo spoedig mogelijk in, doch uiterlijk binnen 1 jaar nadat de gedraging heeft plaatsgevonden.
Klacht bespreken met de hulpverlener
Bij klachten over de hulpverlening bespreekt de cliënt dit in eerste instantie met de hulpverlener. Het is aan te raden dit zo snel mogelijk te doen. De hulpverlener maakt zo spoedig mogelijk tijd om de klacht met de cliënt te bespreken en licht zijn leidinggevende in.
De hulpverlener maakt een gespreksverslag met daarin opgenomen: de aard van de klacht, de visie van de cliënt en de hulpverlener op de klacht, de concrete oplossing en de termijn waarop geëvalueerd wordt of de oplossing werkt.
De hulpverlener verstrekt het verslag aan de cliënt en zijn leidinggevende. Een afschrift wordt opgenomen in het cliëntendossier.
Na de evaluatie wordt opnieuw een gespreksverslag door de hulpverlener verzorgd. Is het probleem naar tevredenheid opgelost, dan wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.
Is het probleem niet naar tevredenheid opgelost, dan vindt er opnieuw een gesprek plaats, al dan niet met- of in aanwezigheid van- de leidinggevende van de hulpverlener.
Klacht bespreken met een leidinggevende
De cliënt maakt bij de hulpverlener kenbaar dat hij een klacht wil indienen bij de leidinggevende. De hulpverlener voorziet de cliënt van naam en contactgegevens van zijn leidinggevende. De cliënt vraagt schriftelijk of telefonisch een gesprek aan bij de leidinggevende.
De leidinggevende neemt telefonisch contact op om de klacht te bespreken. Tijdens dit gesprek wordt gesproken over oplossingen van het probleem. De klacht kan naar tevredenheid opgelost worden.
De leidinggevende maakt een gespreksverslag en bevestigt de gemaakte afspraken aan de cliënt en de hulpverlener. Het verslag wordt opgenomen in het cliëntendossier.
Als de klacht telefonisch niet wordt opgelost nodigt de leidinggevende de betrokkene uit voor een persoonlijk gesprek, bij voorkeur in aanwezigheid van de hulpverlener. De klacht en mogelijke oplossingen worden besproken.
De leidinggevende maakt een gespreksverslag en bevestigt binnen 14 dagen de gemaakte afspraken aan de cliënt en de hulpverlener. Het verslag wordt opgenomen in het cliëntendossier.
De cliënt wordt altijd in de gelegenheid gesteld om schriftelijk op verslaglegging te reageren. Een eventuele reactie wordt toegevoegd aan het gespreksverslag.
Als de klacht niet kan worden opgelost wordt de cliënt verwezen naar het Klachtenportaal zorg.
Klachtenportaal zorg
Voor cliënten de begeleiding ontvangen is er ook de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan Het
Klachtenportaal Zorg. Deze onafhankelijke instelling is gericht op het behandelen van klachten in de zorg. Klachten kunnen worden ingediend via www.klachtenportaalzorg.nl/klacht-indienen.
Registratie van klachten
Interne klachten en klachten die door het Klachtenportaal zorg worden behandeld, worden per jaar vastgelegd in een registratiesysteem:
- Aard van de klacht en oplossingen
- Strekking van de oordelen en aanbeveling van de klachtencommissie / klachtenportaal getroffen maatregelen
In het cliëntdossier worden de klacht, het oordeel en aanbevelingen van de klachtencommissie, alsmede het besluit en eventuele getroffen maatregelen, opgenomen en bewaard conform de geldende bewaartermijn voor het betreffende dossier.
Voor 1 april van een nieuw jaar wordt een klachtrapportage verstrekt aan de opdrachtgevers.